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CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE


Audiencia

Directivos, Gerentes y Personal en el Área de Supervisión de empresas de Servicio.

Equipos de directivos en empresas y propietarios de las mismas, así como personal de mandos medios, que requieran adquirir conocimientos y habilidades para brindar  un incremento en la calidad de prestación de los servicios.

¿Qué es un servicio y en que consiste el proceso de prestación del mismo? ¿Cómo puede ayudar a los logros empresariales el tener una orientación al cliente? ¿Cómo desarrollar un procedimiento que conduzca a un efectivo sistema de calidad de servicios? ¿Cómo desarrollar un esfuerzo colectivo de prestación de servicios de calidad ?

La prestación de servicios exige que todo el personal de la organización debe ser conciente de su compromiso ante el cliente.

 Esto ocurre porque todo servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible.  La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible crear un almacén de servicios.   El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio. La etapa inicial  juega un papel crítico. El comprador ( cliente)  también  participa en el desempeño del servicio.


Objetivos planteados en el curso

Este curso-taller desarrolla en los participantes las habilidades para:

- Comprender la importancia y el significado de "Calidad" y "Atención" al Cliente en su organización.
- Definir las diferentes competencias que exige el rol de la persona orientada hacia el Cliente.
- Desarrollar estrategias de Calidad de Servicio.
- Manejar las quejas de los Clientes como insumo para mejorar el proceso de Calidad de Servicio.




Contenido
Información del Curso


Los módulos a tratar en el curso son:

I Elementos básicos en Gerencia del Servicio.

  • Definiciones basicas de la gerencia de servicios
  • Comprensión del cliente
  • Ciclos de servicios y momentos de verdad
  • ¿Donde Estamos?
  • ¿A Donde Vamos?
  • ¿Como Llegamos Allí?

II Visión estratégica del servicio.

  • Triangulo del servicio
  • Cadena de valor del servicio
  • Estrategia de servicio
  • Identificación de una estrategia de servicio
  • Ejemplo de Servicio al cliente
  • Espiral de la lealtad

III Gestión del soporte administrativo.

  • Evaluación del Servicio
  • Manejo de los Reclamos
  • Presentacion de videos: Desafio del Liderazgo
  • Fijación de Criterios para Servicios de Calidad
  • Guías para el desarrollo de Criterios de los Servicios de Calidad

IV Gestión del personal en contacto.

  • Diseño de las Labores de los Servicios de Calidad al Cliente
  • Descripcion de las Especificaciones de los Trabajos en Términos de los Servicios de Calidad al Cliente
  • Examinar a los Postulados para ocupar los cargos de Servicio al Cliente
  • Mejoramiento Continuo y los Recursos Humanos

V El control interno de los procesos de atención al cliente.

  • Elementos de Control de Servicio de Atención al Cliente
  • Comprobar regularmente
Lugar: Campus Virtual AulaGloblal
Fechas de inicio: Ver cronograma de cursos
Duración: 36 horas
Modalidad: Virtual
Incluye:
Material de apoyo digitalizado, acceso permanente al aula virtual durante las 24 horas del día, lecciones en formato multimedia, ejercicios online y certificado del curso

Nuestras aulas virtuales constituyen un ambiente colaborativo de aprendizaje. La dedicación semanal del participante incluye horas de lectura, participación activa en foros, resolución de casos o ejercicios online.

La inversión para residentes en Venezuela es de Bs:

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Proceso de Inscripción

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En Venezuela mediante depósito/transferencia bancaria en el Banco BANESCO a la cuenta corriente Nro. 0134-04488-14-481016946 a nombre de Aulaglobal o en el Banco Mercantil cuenta corriente Nro 0105-0065-69-8065069118 a nombre de Centro de Desarrollo Tecnologico AulaGlobal.

Para usuarios que no residan en Venezuela (PREGUNTAR MONTO DE INVERSIÓN )

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