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CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Qué es un servicio y en que consiste el proceso de prestación del mismo? ¿Cómo puede ayudar a los logros empresariales el tener una orientación al cliente? ¿Cómo desarrollar un procedimiento que conduzca a un efectivo sistema de calidad de servicios? ¿Cómo desarrollar un esfuerzo colectivo de prestación de servicios de calidad ?

La prestación de servicios exige que todo el personal de la organización debe ser conciente de su compromiso ante el cliente.

 Esto ocurre porque todo servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible.  La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible crear un almacén de servicios.   El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio. La etapa inicial  juega un papel crítico. El comprador ( cliente)  también  participa en el desempeño del servicio.

Este curso-taller desarrolla en los participantes las habilidades para:

- Comprender la importancia y el significado de "Calidad" y "Atención" al Cliente en su organización.
- Definir las diferentes competencias que exige el rol de la persona orientada hacia el Cliente.
- Desarrollar estrategias de Calidad de Servicio.
- Manejar las quejas de los Clientes como insumo para mejorar el proceso de Calidad de Servicio.

Los módulos a tratar en el curso son:

I Elementos básicos en Gerencia del Servicio.

• Definiciones basicas de la gerencia de servicios
• Comprensión del cliente
• Ciclos de servicios y momentos de verdad
• ¿Donde Estamos?
• ¿A Donde Vamos?
• ¿Como Llegamos Allí?

II Visión estratégica del servicio.

• Triangulo del servicio
• Cadena de valor del servicio
• Estrategia de servicio
• Identificación de una estrategia de servicio
• Ejemplo de Servicio al cliente
• Espiral de la lealtad

III Gestión del soporte administrativo.

• Evaluación del Servicio
• Manejo de los Reclamos
• Presentacion de videos: Desafio del Liderazgo
• Fijación de Criterios para Servicios de Calidad
• Guías para el desarrollo de Criterios de los Servicios de Calidad

IV Gestión del personal en contacto.

• Diseño de las Labores de los Servicios de Calidad al Cliente
• Descripcion de las Especificaciones de los Trabajos en Términos de los Servicios de Calidad al Cliente
• Examinar a los Postulados para ocupar los cargos de Servicio al Cliente
• Mejoramiento Continuo y los Recursos Humanos

V El control interno de los procesos de atención al cliente.

• Elementos de Control de Servicio de Atención al Cliente
• Comprobar regularmente

*INCLUYE IVA*

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